ジニエブラ テレビ放送時間

「ジニエブラ」のサイズ交換対応からスタートして対話の精度を高め、コールセンターと社内で「音声対話でも大丈夫そうだね」という雰囲気を醸成した上で、当社の主力事業である健康食品へ拡大していきました。現在では、基幹商品である「青汁三昧」を含めた健康食品の配送日変更でも活用しています。「ジニエブラ」については、「30日以内のお届けですか？」「送料は別途ご負担いただきますがよろしいですか？」といった注意事項の確認から、商品名、交換後の希望サイズ、氏名、住所、電話番号をお伝えいただくことで、自動的にサイズ変更が完了する仕組みを確立できました。「青汁三昧」などの健康食品については、毎回決まった日にちにお客様へ商品が届く「定期コース」があるのですが、その配送日の変更をPKSHA Voicebotで対応しています。PKSHAの音声認識は、日付けや住所、電話番号など数字の認識力が特に高く、安心してお任せできると感じています。現在、「青汁三昧」などの健康食品については9時～16時を自動音声対話で対応し、16～18時で契約内容との突き合わせや確認、伝票入力などを行っています。

まずはノンワイヤー下着ブランド「ジニエブラ」のサイズ交換に特化し、営業時間外の自動音声対話をお願いしました。業務に影響が出ないように、まずは少量のコールで対話精度を磨き込む、というPKSHAの提案に沿って進めました。高年齢層の多い当社のお客さま特性に合わせて、お客さまが答えやすいよう自動音声対話の質問項目を、PKSHAの導入コンサルタントにアレンジしていただきました。PKSHA Voicebotには自動音声対話で対応したお客さまの音声が記録されています。この録音を私たちとPKSHAのみなさんで聞き直し、お客さまの特徴的な回答や商品名の誤認、発音などをメモして、AIに認識させていきました。例えば、サイズの中でも「XL」という単語をAIに認識させたい場合に、お客さまによっては「LL」と言うケースがあります。こうしたお客さまの言葉のゆらぎをAIに認識させる作業が重要だったと思います。

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「ジニエブラ」のサイズ交換については対話完結率が75％を超え、サイズ交換を人が対応するのと遜色のないレベルで完結できています。「青汁三昧」についても安定的に完結率が70％を超えており、その他の健康食品については製品種類が多くスタートから間もないこともあり、やや「青汁三昧」を下回る完結率です。比較的単純な応答対応をAIに任せられるようになったため、手の空いたオペレーターに他の受電対応を任せられるようになりました。また、健康食品の定期コースに関しては、問合せの8割が「配達日変更」だったため、大幅にオペレーターの工数を削減。複雑なお客さまのご要望に応対したり、丁寧に時間をかけて商品の使い方をご説明したりする時間を取れるようになったことは、大きな成果だと感じています。